El sentimiento en Social Media, ¿qué es y cómo se mide?
El análisis cualitativo de lo que sucede en las redes sociales comienza a ganarle terreno al análisis cuantitativo y a la preocupación de saber sólo cuántos usuarios han escuchado nuestro nombre o nuestro contenido. Conocer la actitud de los clientes y usuarios con respecto a la marca es importante. Comienza a dársele importancia a las reacciones y respuestas que los usuarios tienen en las redes sociales. No podemos olvidar que el usuario quiere que se escuche su opinión porque redactarla y volcarla en las redes sociales es un esfuerzo que no todos están dispuestos a hacer. Sus propias palabras dicen mucho más que un Like o Share. Si la marca valora estas opiniones, más empeño pondrán los usuarios la próxima vez que hablen de la marca.
Y de estas palabras puede extraerse: satisfacción, confianza, decepción, pasividad, etc. en general, sentimientos de los usuarios que son difíciles de cuantificar. El sentimiento es un dato que se utiliza en el Social Media Analysis para conocer el clima en la comunidad. Es una métrica difícil de «medir» porque debe extraer de un comentario si es positivo, negativo o neutro. Esto a veces es fácil bajo la semántica literal de las palabras pero con idiomas como el castellano, donde la ironía y el humor cargan gran parte de las opiniones que se vierten, la cosa se complica.
Imagen extraída de la herramienta Sociack
El sentimiento puede ser positivo, neutro o negativo. Una comunidad feliz y satisfecha no es aquella que solo «piensa en verde», si no que tras una crítica o reclamación es capaz de volver a publicar contenido con sentimiento positivo. La capacidad de modificación de la opinión de los usuarios mediante la atención en Redes Sociales, es una de las cualidades de las lovemarks, porque sus usuarios siempre estarán dispuestos a prescribirlas.
Imagen extraída de la herramienta Sociack
En esta imagen de la herramienta Sociack puede verse que aunque existen comentarios negativos y críticas hacia una marca, el contenido positivo es superior. En muchas ocasiones, se debe a la buena atención al cliente en Redes Sociales, que le hace cambiar de opinión.
Para medir el sentimiento, existen motores de Inteligencia Artificial, pero sin duda la mejor forma de hacerlo es manualmente: leyendo las opiniones de la comunidad y clasificándolas. Sólo así prima la interpretación del Social Media Manager, que es capaz de discernir la ironía, el sarcasmo o el humor de la realidad y puede extraer las percepciones, ideas, sugerencias y críticas más relevantes de la comunidad.
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